Cas de coaching…

Dans l’une de mes séance de coaching ce printemps, mon client (dirigeant d’une entreprise de 17 personnes qui avait besoin d’améliorer son management), me reçoit un peu stressé… Je lui demande si nous pouvons commencer par ce qui le tracasse, car vu son état émotionnel, le coaching du jours risquait d’être chaotique. Le dialogue commence :

– Ce n’est pas grande chose en réalité. Je dois acheter un ordinateur à Clara*. Je l’ai embauchée la semaine dernière pour qu’elle s’occupe du site WEB. Il y a tout à refaire ! J’étais sur le point de lui acheter un PC super équipé, mais elle me dit qu’il lui faut un iMac Pro ! Le problème, c’est que le PC me coûterait 2.200€, alors que pour le Mac, il faudrait 3.400€ ! Ca fait 1.200€ de différence.

Ce que je suis en train de vivre m’amuse, car j’ai eu (à peu de choses près), le même dilemme avec ma fille, lorsqu’elle voulait un ordinateur… Je propose donc à mon client :

– Si vous voulez je peux vous aider à démêler ça. On retournera à nos moutons une fois que la décision sera prise.

– Bof… Je ne vais pas vous embêter avec ça. Je vous paie pour un coaching de management et là c’est juste une prise de décision difficile à cause d’un caprice.

– Un caprice ?… Le mot est un peu fort pour une employée non ?

– Vous appelleriez ça comment, vous ?

– Est-ce qu’elle veut un iMac parce que c’est «tout beau tout rond», ou parce qu’elle a l’habitude de travailler sur ce genre d’appareil ?

– Parce qu’elle a l’habitude. Elle me dit qu’elle connait les logiciels par-cœur, alors que sur PC il faudrait qu’elle suive une formation sur au moins 2 produits.

– Donc ce n’est pas un caprice. Elle a des arguments qui se tiennent. Elle met en vant l’efficacité immédiate, et une formation, ça coûte cher aussi.

– Oui et Non ! Parce que sa formation est prise en charge par l’OPCA. Je n’aurais même pas à avancer l’argent. Donc pour moi, c’est l’idéal. En plus ici, on a tous une culture PC et elle n’est pas du tout ouverte pour suivre cette formation. Pourtant, lors de l’entretien d’embauche, elle n’avait pas l’air d’avoir un poil dans la main…

– C’est tout ce qui vous bloque ?

– Oui, c’est tout ! Quoi d’autre ?…

– Alors il n’y a pas à hésiter. 1.200€ c’est une somme ! C’est à elle d’accepter le matériel de l’entreprise dans laquelle elle travaille.

– Pfff… Les jeunes sont tellement imprévisibles ! Si je l’envoie en formation et on lui propose un autre emploi ailleurs avec un iMac, elle risque de partir.

– Ah… Voyez que ce n’est pas tout ! Il y a un facteur motivation qui ente en considération. Et ça peut tout changer. Mais enfin… 1.200€, c’est une somme !

– En fait, je pense aussi que si je l’oblige à travailler sur PC, elle risque de mettre de la mauvaise volonté dans son apprentissage et dans sa période d’adaptation.

– Elle est payée combien ?

– On s’est arrêté sur un fixe à 2.300€ par mois, et elle aura des commissions sur les commandes web.

– Ah ! Ca fait une somme charges comprises… Si elle travaille au ralenti, ça va vous coûter cher chaque mois !

– Oui…

– Autre chose ?

– Ben, l’informatique c’est capricieux. Il y a souvent des bugs ! Et je n’ai pas envie de l’entendre me dire 3 fois par jour qu’avec un iMac, elle n’aurait pas eu ce problème…

– Bon ben je crois qu’on a fait le tour ! On va faire une pause pour commander le Mac tout de suite, et on va reprendre notre coaching…

– Oula… Pas si vite ! Je vais attendre un mois ou deux.

– Pourquoi ???

– Parce que pour le moment on a la plaquette à refaire, et elle connaît Photoshop. C’est exactement la même chose sur PC et sur Mac. J’ai de quoi l’occuper. Et si elle fait bien son travail, elle aura son iMac.

– Est-ce que vous vous rendez compte que vous avez un rapport Parent-Enfant avec elle ?

– C’est-à-dire ?

– Vous avez commencé par évoquer un «caprice». Après quoi vous l’avez qualifiée de  fainéante, puis de jeune imprévisible… Vous avez poursuivi avec une «mauvaise volonté» et des plaintes éventuelles à gérer. Maintenant, vous êtes prêt à lui offrir son joujou si elle est sage. En continuant sur cette voie, c’est le Père-Noël qui va le lui apporter…

– Vous avez raison, dit-il en riant jaune…

– Et sur quoi on travaille en ce moment ?

– La relation assertive d’Adulte à Adulte entre le dirigeant et les employés.

– Voyez ! Quand on a commencé la discussion, vous m’avez dit que votre stress était dû à une prise de décision, mais l’air de rien, on est en plein dans le coaching ! Ce n’est pas pour rien que ce stress est venu s’inviter aujourd’hui. Il fait partie du coaching !

– C’est vrai ! Vous êtes génial !

– Ah non ! C’est vous ! C’est vous qui avez amené un cas de coaching concret dans l’ordre du jour.

– Mais vous avez fait le lien avec le management. Je ne l’aurais jamais vu sous cet angle.

– Coach, c’est un vrai métier ! On le commande cet iMac ?

– Vous êtes dur avec moi !

– Allez, je vous donne un truc décisionnel, ça va vous servir : il est normal de poser des critères et de chercher des arguments pour prendre une décision. Mais il y a un seuil à partir duquel chaque élément décisionnel ne fait que repousser la prise de décision. Plus vous attendrez, plus la décision sera difficile à prendre.

– Bon on y va !

Nous avons acheté le Mac ensemble et J’ai pu continuer ma séance en me basant sur ce cas concret de rapport employeur-employé. Lorsque je suis revenu 6 semaines plus tard, Clara était installée devant son iMac, et mon client était heureux :

– J’ai déjà amorti 3 fois le montant du Mac !

– C’est vrai ? Racontez-moi !

– On avait des rush vidéo sur nos produits qui dataient de l’année dernière, et Clara en a fait des vidéos de présentation. Elle a travaillé comme 10 personnes ! En 12 jours notre site était enrichi de vidéos tip top ! Ca a boosté les commerciaux qui ont envoyé une série d’e-mailings pour présenter le nouveau site.

– C’est génial ! Et ça a multiplié les commandes à ce point ?

– Oui ! Et je crois que nous n’en sommes qu’au début, parce que pour le moment on ne peut pas commander en ligne. Lorsque ce sera opérationnel, ça va tout changer !

C’est effectivement ce qui s’est passé ! Ca a tout changé. Et comme les commerciaux ont commencé à s’interroger sur le devenir leurs commission (puisque l’essentiel des ventes se fait désormais via le site web), de nouveaux problèmes de management sont apparus, qui ont complètement supplanté les anciens. Ceci a permis de s’orienter vers un nouveau style de management, beaucoup plus démocratique et moins Parent-Enfants…

Si je vous raconte cette histoire, c’est parce qu’elle est très représentative de ce qu’apporte un coaching, au-delà de l’objectif initial :

  • Ce qui semblait être «à côté de l’objectif» était en plein dedans ! Si je n’avais pas insisté sur cette relation particulière avec une nouvelle employée, mon client aurait réduit son problème à un simple dilemme décisionnel de type «Mac ou PC»… Or ce dilemme masquait quelque chose de plus profond, qui était d’ordre relationnel et managérial.
  • Lorsque la décision a été prise, mon client s’est senti soulagé… Soulagé de quoi ? D’une décision ! Mais une décision n’est pas une action ! Il a fallu que je le stimule pour acheter l’ordinateur ! C’est phénomène connu : le fait de prendre une décision a l’effet d’une soupape qui se lève… La pression redescend, et le soulagement ressenti peut retarder l’action. Je connais des gens qui ont pris la décision de créer leur boite il y a 5 ans ! Juste la décision, mais pas l’action… Et ils le vivent très bien depuis qu’ils sont décidés. Je suis sûr que ça vous rappelle quelqu’un…
  • Ma plaisanterie sur le Père-Noel n’était pas uniquement liée au côté paternaliste de ce patron… Beaucoup de gens attendent «le bon moment» pour offrir un beau cadeau ou pour commencer quelque chose, oubliant ce qu’il est possible de réaliser en quelques semaines. Même dans un cadre personnel, si vous décidez d’offrir à votre enfant les baskets de ses rêves fin septembre parce que c’est son anniversaire, vous le privez de 6 semaines d’entrainement. 6 semaines qui ont bien plus de valeur que celles qui commenceront au début de l’automne…
  • Enfin, cet événement a permis à ce chef d’entreprise de changer de problèmes ! Le véritable coaching a commencé lorsqu’il s’est confronté aux ventes via le web. Ce qui démontre que parfois, il est inutile de chercher des solutions à des problèmes qui traînent depuis des années. L’idéal est de passer au niveau supérieur afin de remplacer les problèmes encours par de nouveaux problèmes, qui eux, seront bien plus faciles à résoudre, car plus passionnants : ils ne donneront pas l’impression d’avoir déjà tout essayé…

Allez ! Sans rien vous dire d’autre, je vous propose de rejoindre l’atelier «Attitude-Coach» !

Inscrivez-vous !

– Mais pourquoi Stéphane ??? Quel rapport y a-t-il entre votre excellent article et ce programme qui raconte l’histoire d’une princesse en haut d’une tour ?

– Euh… Vous comptez vraiment sur moi pour faire tout le travail ??? Allez ! je vous propose d’avancer quelques arguments qui font le lien entre cet article et le programme du moment.

Inscrivez-vous je vous dis !

A++

Stéphane SOLOMON

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* Le prénom a été changé