Les terroristes du quotidien (suite)

Merci pour ce vif intérêt.
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J’entre donc dans ces pharmacies, les unes après les autres, rencontrant avec plaisir des professionnel accueillants et aux profils variés. Ils avaient tous une activité « à côté », souvent artistique : certains faisaient de la magie, d’autres de la musique ou de la peinture… Des personnes qui gagnent à être connues, et dont le travail est rarement gratifié.

Mon plan d’action : observer et prendre des notes. Puis interroger les pharmaciens pour qu’ils s’interrogent eux-mêmes et trouvent des réponses. Enfin, auto-révéler des éléments de performance, grâce au recadrage et à la confrontation : deux techniques de coaching qui permettent d’expérimenter de nouvelles pratiques, et lorsqu’elles donnent de bons résultats, d’ancrer de nouvelles habitudes.

Ces pharmaciens avaient des comportements commerciaux très différents, ce qui me réjouissait, car je n’aime pas la routine. Mais ils avaient un point commun que j’ai découvert au fil de mes missions : la peur de demander de l’argent lorsqu’un médicament n’était plus remboursé par la sécu. Des produits qui ont pourtant été pris en charge pendant des décennies comme la Biafine ou le Pneumorel rejoignaient brusquement la liste des médicaments déremboursés. La plupart des médecins continuaient à les prescrire, la mauvaise nouvelle devait être annoncée par le pharmacien : chacun son métier…

Je voyais donc le visage du pharmacien se décomposer en lisant certaines ordonnances. Au début je croyais que c’était l’écriture « pattes de mouche » des médecins qui les mettait dans l’embarras, mais j’ai appris à identifier le faciès de la terreur : parmi les médicaments prescrits, il y avait un produit déremboursé… « comment l’annoncer au patient qu’il va devoir devenir client malgré lui. Comment lui dire que je n’y suis pour rien ? »… Voilà ce qu’exprimait ce visage inquiet.

Les pharmaciens qui s’en sortaient le mieux, étaient ceux qui n’avaient aucun problème avec les produits de confort, reconnaissant leur double-mission à la fois humaniste et commerciale. Mais les autres, la plupart, ressentaient un stress qui dépassait leur compétence de gentil-vendeur. Un stress qui les dirigeait vers des erreurs. On travaille moins bien le souffle court et les doigts tremblants…

La peur crée l’évènement non souhaité

C’est un phénomène connu : une personne qui a peur de se noyer provoque sa propre perte à cause de la panique. Et elle peut entrainer le sauveteur avec elle, car la peur décuple la force. Il lui suffirait de se calmer pour être sauvée. Mais c’est plus facile à dire qu’à faire. Dans certaines plages américaines, les sauveteurs sont autorisés à assommer les nageurs, s’ils estiment que c’est le seul moyen de les sauver ! Ici on parle de phobie…

Mes pharmaciens n’étaient pas phobiques. La phobie dépasse le cadre de ma mission (je ne suis pas thérapeute). La terreur qu’ils ressentaient était toute intérieure. Mais nos pensées et nos émotions se manifestent dans le monde extérieur lorsque nous passons à l’action. Si la pensée est terrifiée et l’émotion la suit de près, l’action est rarement efficace. Connaissant ce principe, j’ai vite remarqué que cette terreur était injustifiée dans 95% des cas, car les patients étaient prêts à payer leur part.

Mais alors qu’est-ce qui inquiétait les pharmaciens ?

Les terroristes du quotidien

Certaines personnes, à force d’être servies gratuitement, estiment que tout leur est dû. Elles ne sont pas forcément coupables de ce sentiment, car le monde occidental crée ce genre de paradigmes. Par exemple, les opérateurs téléphoniques donnent l’impression à leurs clients qu’ils leur offrent le téléphone mobile ou qu’ils appliquent une remise phénoménale, alors que le prix de l’appareil est intégré à l’abonnement (et à l’engagement). Tout le monde le sait, mais la remise partielle ou totale est devenue un DROIT… Donc un DEVOIR de l’opérateur envers son client qui ne peut plus concevoir l’idée d’acheter son téléphone plein pot, même si l’abonnement est moins cher. C’est un crédit déguisé qui engage volontiers, même des personnes qui jurent qu’elles ne prendront jamais un crédit de leur vie ! Ce qui compte, ce n’est pas la réalité, mais la perception de la réalité.

De même, il suffit d’observer vos fiches de paye pour constater que les médicaments ne sont pas gratuits. Certaines personnes les payent même très cher (celles qui ont un bon salaire et qui sont rarement malades). Mais le « remboursement sécu » donne une impression de gratuité, alors que c’est une assurance solidaire au service des malades. Une belle initiative basée sur des valeurs profondes dont nous pouvons être fiers (Cocorico). Mais le revers existe : certaines personnes ne veulent pas dépenser un seul centime pour leur santé. Elles se soignent donc en fonction des décisions du ministère de la santé.

Les pharmaciens vivent parfois des agressions verbales (et presque physiques), de la part de patients qui se voient contraints de payer pour leur santé. Ces patients revendiquent leurs DROITS face à leur interlocuteur direct. Il est forcément coupable ou complice, puisque c’est lui qui demande l’argent ! S’il n’était pas d’accord avec les réformes, il manifesterait « Place de la Bastille »…

« Alors monsieur le pharmacien, vous êtes forcément un sale type… D’ailleurs la dernière fois que je me suis plaint d’un problème respiratoire, vous avez essayé de me refourguer une huile essentielle, alors que vous savez bien qu’aucun médecin ne peut me prescrire ce genre de produit. Vous devez vous faire une sacrée marge sur petits flacons, hein… Ensuite vous vous êtes rattrapé avec de l’Airomir, mais vous n’avez pas voulu me l’avancer, vous vouliez que j’aille chercher une ordonnance, alors que j’étais au bord de l’asphyxie et j’avais un besoin immédiat de respirer. C’est de la non-assistance à personne en danger !

Etc. »

Traumatisme

Cette petite population, est d’une telle agressivité que le pharmacien finit par ancrer cette terreur en lui. C’est un traumatisme ou plutôt un «incident spécifique».

L’incident spécifique est une expérience remarquable. C’est à dire une expérience qui marque l’esprit et crée de nouveaux comportements. L’incident spécifique peut créer des comportements positifs ou négatifs.

La question d’argent devient donc taboue, même face aux 95% des clients qui savent faire la part des choses. C’est le pharmacien qui ne sait plus où il en est… Il se sent obligé de se défendre, de justifier le prix, de se plaindre du système, jusqu’à accuser le médecin… pour être gracié.

Ce faisant, en systématisant son comportement à toute la clientèle, il réveille l’agressivité chez des gens qui étaient prêts à payer leur part, même avec enthousiasme et un sentiment d’utilité. Il crée un déni chez des gens volontaires, sereins ou indifférents face à cette dépense. Des clients qui auraient simplement tendu un billet pour payer leur participation.

Si le pharmacien dénombre 30% à 50% de personnes agressives ou plaintives, c’est parce qu’il entretient une ambiance victimaire. Comprenez-bien : il ne se plaint pas ouvertement. Il devient pâle, perd son sourire, bafouille, demande l’argent à mi-voix, utilise des expressions telles que « je vais être obligé de vous demander 4,20€… », etc. Il amplifie le problème à cause d’un incident spécifique, et il le généralise, entrainant une masse de faux-mécontents dans son élan. En voulant éviter le problème chez 5% des clients, il crée le problème chez 10 fois plus de personnes !

C’est pour cette raison que les grands sages nous disent depuis des millénaires :

« Si tu veux changer le monde, commence par te changer toi-même. Le monde te suivra ».

Autrement dit :

« le monde extérieur est une manifestation de votre monde intérieur ».

En généralisant un incident spécifique, vos paradigmes créent une vision du monde qui fausse la réalité : si les gens vous font peur, c’est parce qu’une personne vous a fait peur. Si les commerçants vous inspirent de la méfiance, c’est parce qu’un commerçant a trahi votre confiance. Si vous n’osez pas vendre, c’est parce que quelques « extra-terrestres » vous ont dit que l’argent était sale… Et vous avez étendu leur pouvoir en décidant que tout le monde était comme ça.

ET ça se confirme… Ce que vous croyez fermement, se produit, à cause d’actes maladroits et d’une atmosphère lourde que vous créez inconsciemment.

Ce phénomène n’épargne pas les gens intelligents, cultivés, bien-pensants, adroits, riches, gentils, amoureux… ni les bons pères de famille. C’est une propension naturelle. Elle est humaine, et pour la combattre, vous avez un outil prodigieux :  la conscience…Un cadeau divin !

Prenez d’abord conscience de ce « travers ». Comprenez le POURQUOI et vous trouverez de nombreux COMMENT. Le champ des possibles dépend de votre degré d’acceptation.

Comment agir ? Comment changer son monde ? Il y a des milliers de méthodes pour ça. Et puisque vous êtes ici, je vous propose de gagner du temps et allant vers mes méthodes.

Vous recevrez un e-mail dans ce sens, dans quelques minutes.

A++

Stéphane SOLOMON

PS : C’est avec plaisir que je lirai vos commentaires sur ce sujet. Et si vous avez des questions, j’y répondrai.

13 réflexions au sujet de « Les terroristes du quotidien (suite) »

  1. Bonjour Stéphane,
    merci pour vos messages réguliers que je lis toujours avec un grand intérêt. Je n’ai pas bien compris pourtant cette fois votre incitation « technique de lecture rapide : ne pas lire la suite si vous n’êtes pas d’accord avec le début »… je n’étais pas trop d’accord avec l’intro du texte justement (« la parapharmacie qui fait vivre la pharmacie ») mais votre message allait bien au-delà de ça et je n’aurais pu en tirer les avantages sans lire la suite (je sais bien que vos messages sont à lire jusqu’à la fin !).
    C’était quoi le but ????
    Merci de votre réponse,
    Bien cordialement

    • Bonjour Déborah,

      La «technique de lecture rapide» était un clin d’oeil humoristique, même si c’est effectivement la technique de base que tout le monde connait mais que personne ne veut reconnaître comme une technique (ne pas lire est une technique de gestion du temps !).

      Pour le fond, j’ai voulu démontrer ici ce que j’ai écrit dans mon article. A savoir qu’une attitude défensive provoquait un mauvais résultat. Pour le moment, le taux de clics est de 35%. Je pense qu’il grimpera jusqu’à 45%, mais pas plus. Pourquoi est-ce que les gens ne me lisent pas jusqu’au bout, cette fois ? Parce que je leur dit de ne pas le faire : «Surtout, ne m’embêtez pas ! J’écris mais ne vous sentez pas obligés de lire…».

      Je me comporte comme le pharmacien, qui a peur : «s’il vous plait si vous n’êtes pas disposés, ne me fatiguez pas !» Et les lecteurs suivent cette humeur… Pas tous, car comme vous le dites, vous connaissez bien mon style, et vous savez qu’il y a un PLUS. Mais beaucoup d’autres se sont dits, «oula, vu la teneur de l’intro et les pincettes qu’il prend, il va nous proposer de devenir des commerciaux sans âme ou un truc comme ça…». De ce fait, même des personnes qui aiment bien me lire en général se méfient de la suite. Ils attendront l’article suivant.

      Lorsque je dis :
      «Je vais vous demander un effort (simples pour les uns et compliqué pour d’autres)» : je crée une ambiance, qui d’entrée de jeu, va fausser les résultats habituels. Certaines personnes qui ne me lisent pas d’habitude vous cliquer par défi. D’autres se diront qu’il y a peut-être un engagement derrière ce clic, etc.

      Je suis, malgré tout loin de la réalité, car je simule la peur. Un auteur qui aurait vraiment peur de la critique obtiendrait un nombre de clics très inférieur. Avec 2 ou 3 fautes d’orthographe involontaires (provoquées par la peur et quelque reformulations), ça peut le faire !

      Voilà pour le «mystère»…

      Rassure-vous, tout le monde aura la suite, et les chiffres. C’est un jeu…

      A++

      Stéphane SOLOMON
      PS : Pour savoir si une pharmacie peut tenir sans parapharmacie, l’idéal serait de poser la question à votre/vos pharmaciens… En ce qui me concerne, j’ai la réponse, expérience à l’appui. Si personne ne contribue à un système solidaire, le système s’effondre, aussi vertueux soit-il… Les gestionnaires de ce système doivent donc faire preuve d’inventivité pour équilibrer. Mais ce n’était pas (pas encore) le sujet de l’article.

  2. Je pense que vous demontrez ici la force de profession autocréatrices quand le monde/ nos rpports avec les autres deviennent réellement tels que je les pense ou les anicipe.
    Un grand merci, j’essaie de vous lire le plus souvent possible.

  3. merci de votre conseil dédié. Je suis d’accord avec vous. Celà s’élargit pour moi à ce que le pharmacien doit avoir du recul et le faire passer à ceux qui travaillent autour, de la pédagogie, et de l’intelligence, en particulier relationnelle. Le recul vient parfois avec l’âge et l’investissement professionnel (syndicaliste ou universitaire …), la pédagogie, si elle n’est pas acquise, s’apprend, allant du relationnel aux techniques de marketing, et l’intelligence doit permette de se situer dans un monde dépassant notre activité (coiffeur à 80€, pâtissieries à 50€, plombier à 120€ ….). Personnellement j’ai bonne conscience dans un rôle dont Je connais l’utilité. Quant à l’argent, au sein d’une même fratrie, on l’aborde très différemment ! Un pharmacien doit avoir une logique de libéral responsable de santé publique, mais aussi une acceptation de son statut commerçant, ce qui est facile si on le conçoit gagnant-gagnant. Je suis à votre disposition pour tout échange à ce propos, ou tout autre me rejoignant.Cordialement. Guy

  4. Bonjour,

    très bien amené…..je « deteste » les généralités et la généralisation des gens ou autre, j’aime ou plutot j’aimerai pouvoir l’expliquer, cette article m’y aidera…y compris avec moi même….
    merci.j’adore vous lire
    Cordialement
    Frédéric

  5. bonjour,

    bien évidemment que ce « post » me parle.

    savoir pourquoi comme vous dites , oui ok! avec un peu d’introspection on y arrive

    mais avec les « comment » s’en débarasser c’est nettement moins simple. comme s’il suffisait de lire pour réellement se « reformater » et changer.
    c’est un peu réducteur. ………….mais ça fait du bien au moral et même quelques min de respiration intérieure est une richesse que j’aime saisir au passage.

  6. Ma mère avait une idée précise des métiers que nous devions faire et pour ma soeur, c’était « pharmacienne ». Horreur : un métier commercial impliquant un rapport à l’argent ! Ma soeur est devenue une turbo-enseignante, et ayant une amie pharmacienne, elle n’a jamais -doublement- regretté son choix. Etre pharmacien, c’est d’abord vendre, pour durer en effet. « Un métier d’épicier », disent les mauvaises langues.

    Toutes vos remarques sur la solidarité sont justes. C’est pourquoi en ce qui concerne les petits achats, depuis des années, je ne me fais pas rembourser ou ne demande pas d’ordonnance pour les petits médicaments, considérant qu’on peut quand même épargner la S.S. pour des achats de pommade ou de Doliprane. En y réfléchissant, je trouverais juste que chacun sache ce qu’il a coûté annuellement à la S.S, c’est-à-dire aux français qui payent pour tous, afin que les prises en charge soient vécues en conscience. Notre système est génial, mais il demande d’être responsable. selon moi, la SS devrait servir aux maladies graves, aux hospitalisations et aux personnes réellement démunies. C’est mon code de conduite pour tenter de protéger notre système, à ma toute petite mesure. Je comprends pourquoi ma pharmacienne ne prend pas un « faciès de panique » avec moi !

  7. Dans cet article, deux systèmes se croisent en un lieu donné : l’officine.
    Le premier système a des droits qu’il paye ou fait payer à la collectivité, c’est le système qui comprend des consommateurs de conseils (médecin, thérapeute…) et de produits (médicaments).
    Le second système est le système financier qui permet au premier système de consommer « gratuitement » de façon historique. Ce système, mal en point (plus de sorties que d’entrées), a du se réformer pour continuer à exister.
    Chacun de ces systèmes est vivant, interagit avec l’autre. Des déremboursements et de nouvelles cotisations toujours plus chères (CSG, etc…) d’un coté, des manifestations d’un autre coté.
    Le pharmacien se trouve ressembler au « front office » du second système face au premier. C’est pour cette raison que certains « clients » se plaignent et sont agressifs vis à vis du pharmacien.
    Le pharmacien « vends » des produits subventionnés par le système et d’autres produits non subventionnés qui demandent un effort financier de la part du client.
    Certains clients ont une vision réduite de ce système et ont un comportement agressif lorsque le système ne ressemble pas à celui qu’ils imaginent. « Plutôt mourir que payer !!! « . C’est de la détermination !
    1 client sur 20 semble dire Stéphane. C’est quand même beaucoup ! Sur une base de 100 clients servis chaque jour, cela nous amène à 5 clients virulents dans la même journée. 25 par semaine. La vie n’est pas un long fleuve tranquille !
    Mais que penser des 475 autres clients qui sont la majorité ?
    Demandez à une caissière de supermarché le nombre de personnes désagréables voire agressives qu’elles servent dans une seule journée. Le ratio devrait être proche !
    La raison sera différente mais l’énergie dégagée sera du même ordre.
    Les métiers du « front office » sont difficiles et les formations en « sciences humaines » pratiquement inexistantes. Qu’en est-il de la formation spécifique de pharmacien ? On passe combien de temps sur l’apprentissage des « préparations magistrales » et combien de temps sur la psychologie de l’échange, la résolution de conflits.
    Face aux différences comportementales de chacun des pharmaciens encadrés (pessimistes, optimistes, croyances, circonstances de vie), la seule solution permettant de mettre en place un système de protection des pharmaciens est dans l’information et la prise de conscience.
    Cette protection permet ensuite de modifier positivement les croyances à partir d’objectifs déterminants.
    Là où réside la difficulté peut être dans la priorité des objectifs : rentabilité du capital investi du propriétaire de l’officine (médicament conseillé par marge dégagée), conseil réel de pharmacien en fonction de la découverte des besoins réels du client….
    Sur le long terme, le conseil réel apportera des fruits au pharmacien et au client alors que la cueillette des fruits de la marge apportera une meilleure rentabilité immédiate, un meilleur salaire (prime, commissions…).
    Dans le monde de l’entreprise qui évolue aujourd’hui d’une vision « process » à long terme vers une vision ‘profit’ à court terme, comment donner un sens, un pourquoi éthique à nos pharmaciens qui satisfasse également les propriétaires du capital ?
    Je n’ai pas la réponse sinon dans l’information, la formation et la prise de conscience du propriétaire….tout un programme 😉

    • Bonjour Frédéric,

      Merci pour cette reformulation systémique et pour votre question.

      Je pense que la plus grosse difficulté dans les problèmes liés à l’éthique, c’est d’essayer de plaire à toutes ses valeurs morales en même temps. Or nous avons tous des valeurs qui s’affrontent face à certaines situations. Le «stress existentiel» est basé sur ce principe.

      – Je veux être généreux envers les nécessiteux, mais si j’en donne trop (et ce ne sera jamais assez), que devient ma famille ? Etre généreux est pour moi aussi important que de subvenir aux besoins de ma famille… Que faire face à la misère du monde ? Suis-je égoïste lorsque je privilégie mes enfants ?

      Je rejoins l’école de ceux qui pensent que donner aux autres et est un devoir, dans la mesure où le don ne met pas l’équilibre du donateur en danger. Ceux qui peuvent donner (qui ont cette valeur en eux) se doivent de maintenir leur équilibre, afin de donner tout au long de leur vie et de transmettre ce paradigme à leurs enfants. La générosité sans mesure peut entraîner la famille vers le besoin. Est-ce si généreux d’empêcher ses enfants de donner à leur tour ?

      Après moi le déluge ? Ce n’est pas très moral !

      Il faut parfois savoir satisfaire une valeurs avec détermination, tout en lâchant prise sur l’autre. Elle aura le temps de s’exprimer à son tour, surtout si la première lui permet d’exister dans le temps…

      A+ Frédéric, et merci pour vos interventions régulières.

      • Et si je n’ai pas d’enfants ? Après moi le déluge ?
        Je ne cherche pas à juger mais à ouvrir la réflexion. Une prise de conscience réelle n’empêche pas les erreurs de chemin mais permet de les nommer, d’affirmer sa différence et de préserver son intégrité face à ses propres valeurs. Je n’ai pas la connaissance de Stéphane sur tous les mécanismes de l’inconscient mais je sais que notre mémoire lui reste accessible. Il reste assez autonome pour faire ses propres choix et rappeler à notre conscience, directement ou indirectement, nos erreurs.
        Je crois en l’effet papillon et même si je sais que je ne vais pas transformer le monde et ses injustices en un jour ni en sept, chaque geste posé conscient ou inconscient aura une répercussion plus ou moins grande sur un avenir incertain.
        Nous construisons un monde pour nos enfants mais aussi pour tous les enfants du monde.
        Protègerons nous les nôtres au prix de la souffrance des autres ?
        Bien sûr, j’extrapole, je caracole et je ne suis pas blanc comme neige. Je protège mes enfants de mon mieux et suis prêt à commettre des erreurs pour les protéger encore plus (tout en préservant leur autonomie). Je suis également un animal féroce si on cherche à leur faire du mal. Rien que le fait d’y penser fait rugir le fauve qui est en moi !
        Je cherche un peu tous les jours comment améliorer le chemin parcouru. Le voyage est long, peut être s’arrétera-t-il demain ? Combien d’arbres aurais-je planté ? Combien de fleurs jailliront ? Combien de fruits seront récoltés ? J’essaie de planter et semer chaque jour…

        • Re Frédéric,

          Lorsque je dis que je veux transmettre à mes enfants le paradigme de la générosité, je pense, me semble-t-il, à mes enfants et à bien d’autres… Je me suis relu, ça me paraît clair.

          Pourquoi le fait de protéger les vôtres ferait-il souffrir d’autres personnes ? Si vous protégez les vôtres, tout en leur transmettant vos valeurs, vous protégez aussi vos valeurs… Autant d’arbres solides, et de fleurs que vous plantez pour l’avenir.

          A+

          Stéphane

  8. Bonjour, stéphane,
    Je reçois bien vos mails qui commençaient à me manquer.
    j’ai cliqué pour lire la suite parce que je savais que le message serait
    intructif et enrichissant ; je n’ai pas eu ce ressenti de peur.
    La réaction des pharmaciens face à la demande de l’argent est compréhensible pour certains, et vous avez raison, si la personne est à l’aise et demande la somme sans hésiter, le client payera sans difficulté à part quelques exceptions. Notre attitude positive ou négative
    entraine un comportement différent, d’ou l’intéret de s’améliorer, de tendre vers la zen attitude, la compréhension, la psychologie et puis avoir une conduite de vie : une bonne morale, je suis certaine que les leçons de morale données le matin en début de cours aux écoliers, lycéens, leurs apporteraient beaucoup, de la tolérance, une ouverture d’esprit, le respect… cela auraient même un impact positif dans certains membres de leur famille.
    J’aime beaucoup vous lire. MERCI
    Cordialement
    Evelyne

    • Bonjour Evelyne,

      J’aime l’idée d’introduire la morale dans l’école ET que cette morale soit ensuite un sujet de discussion en famille.

      Il serait effectivement dommage que les parents se dédouanent de cette partie de l’éducation sous prétexte qu’elle est enseignée à l’école. D’autant que certaines interprétations mériteraient un recadrage à domicile.

      Si je devais me référer à l’une des morales de Jean de La Fontaine « tout flatteur vit aux dépens de celui qui l’écoute », je passerais à côté de la Gratitude. Soit parce que j’aurais peur de l’exprimer (je pourrais être qualifié de flatteur), soit parce qu’en la recevant, je soupçonnerais une flatterie. Dommage… La Gratitude est une pratique d’excellence.

      Notre ami La Fontaine voulait certainement désigner certains milieux (il n’a pas choisi une colombe et un Saint Bernard, mais un corbeau et un renard). Je veux bien croire quand dans les milieux mafieux, cette morale soit vraie…

      Seul hic : combien de nos instituteurs/institutrices tiennent compte du choix des personnages et du contexte, avant d’injecter ce paradigme dans l’esprit de nos enfants ? L’intervention des parents est donc salutaire, et vous avez raison : tout le monde y gagnera en utilisant l’un de nos miracles ordinaires : la communication.

      A+

      Stéphane SOLOMON

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