Un plombier en or (suite…)

Waouw !!! Quelle belle participation la semaine dernière ! L’histoire de ce plombier est décidéménet très inspirante et amène de beaux commentaires. Commentaires que je vous invite à (re)découvrir ici. Vous pouvez évidemment continuer à participer.

Et s’il y avait une suite ?

J’aime les histoires drôles qui font réfléchir… Parfois, ces réflexions mènent vers des profondeurs insoupçonnées et c’est ce que je vous propose de vivre dans la suite de cette histoire. Une suite qui contient un exercice d’auto-coaching de haut vol. Il vous apportera énormément tant en termes de connaissances qu’en termes de découvertes sur votre propre univers.

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Il était une fois, un gentil plombier qui aimait son métier. Vraiment ! Certes parfois il y avait des prestations désagréables voire dégoûtantes, mais cela faisait partie du jeu, et il les acceptait avec autant d’empathie que les prestations de confort.

Ne supportant pas l’idée de stagner (son métier lui ayant appris que même l’eau pure qui stagne finit par pourrir), il entreprit diverses formations. Certaines formations étaient liées aux nouvelles technologies et aux outils de pointe, d’autres concernaient l’Histoire de son métier, ce qui lui permettait, par exemple, de savoir précisément de quel matériel il allait avoir besoin, juste en observant l’immeuble dans lequel il allait intervenir. Il savait aussi quelle commande passer avant de se rendre chez un client, et en fonction de la demande, il décidait avec justesse si le support de son apprenti allait être utile. Bref… C’était un pro !

Là où d’autres passaient des heures entières à résoudre des problèmes, il trouvait la solution la plus efficace en un rien de temps. Certaines de ses prestations ne duraient que quelques minutes. Il en était ravi, car le temps gagné lui permettait de servir davantage de clients en une journée. A temps égal, il donnait 3 fois plus de résultats que la plupart de ses concurrents.

Toutefois il rencontra un énorme problème ! Problème qu’il ne put résoudre qu’en prenant une décision draconienne, qui lui pose encore un cas de conscience aujourd’hui : dans les quartiers populaires qu’il servir (issu lui-même d’une famille d’ouvriers), il était impossible de faire valoir ses tarifs. Si vous le connaissiez, il pourrait vous raconter l’histoire de cet homme qui l’appela désespéré un vendredi en début de soirée :

– Au secours ! J’ai des invités dimanche et la tuyauterie de ma maison est complètement bouchée ! J’ai fait appel à 7 plombiers avant vous. Il y en a qui m’ont dit qu’ils allaient venir et je n’ai pas de nouvelles, d’autres qui me disent qu’ils ne pourront pas venir avant lundi, et le seul qui a accepté de se déplacer m’a fait un devis de 400€ parce que selon lui, ça lui prendra toute la journée de samedi ! Je suis sûr que c’est un voleur ! Au secours ! Aidez-moi !

Notre plombier rendit visite à son nouveau client dans l’heure qui suivit. Grâce à ses compétences et à son matériel, il put résoudre le problème en un quart d’heure, et présenta une facture de 200€.

– 200€ ?!! Mais vous n’y pensez pas ! Ça vous a pris 15 minutes ! Qui facture 800€ de l’heure de nos jours ?!! Mon beau-frère est avocat et il gagne sa vie moins bien que vous !

– C’est bien pour ça que je suis plombier ! Répondit l’entrepreneur

Le client, perdant tout sens de l’humour lorsqu’il tient son chéquier en mains, n’apprécia pas la réponse de son sauveur. Il reprit avec méchanceté et ingratitude :

– Parce que vous voulez me faire croire que vous auriez pu faire autre chose que plombier ?

– Je vous assure que si je quittais le bleu de travail pour une robe noire, vous ne me reconnaîtriez pas ! Toujours pas…

Cette facture valut à notre plombier une visite chez le juge de proximité : le plaignant a pu effectivement prouver que son beau-frère était avocat, et notre plombier put prouver qu’il savait se défendre aussi bien qu’un avocat lorsque ses compétences et son talent étaient en jeu.

Paradoxalement, le plaignant a présenté au juge son devis à 400€ la journée, pour prouver qu’un autre professionnel était prêt à facturer 50€ de l’heure ! Ce à quoi notre plombier-avocat répondit qu’il a terminé son travail un jour plus tôt, tout en facturant 2 fois moins cher ! Le juge apprécia l’argument.

Le plaignant ressentit une double injustice : non seulement sa plainte était déboutée, mais la loi donnait davantage de crédit à une personne qui facturait 800€ de l’heure plutôt que 50€… Pays de merde !

Quant à notre plombier, s’il a effectivement obtenu gain de cause, les heures perdues en paperasseries et la mauvaise-foi de son contempteur lui donnèrent le coup de grâce ! Combien de clients aurait-il pu servir pendant toutes ces heures gâchées à se défendre ? Etait-il encore à sa place dans ce quartier où il était souvent qualifié de «voleur» ? Car même si le passage chez le juge était anecdotique, ce qualificatif faisait partie de son quotidien. Dans ce milieu où les pères de famille travaillaient avec pénibilité pour 10€ de l’heure, seule la peine méritait salaire !

Il les comprenait, mais parallèlement il ne pouvait continuer à se sacrifier. Il se résolut à changer de quartier.

Un nouveau monde

Comme c’est souvent le cas en banlieue, il suffisait de parcourir quelques kilomètres pour se retrouver dans une ville huppée où la tendance était inversée : le TEMPS devenait le capital le plus précieux. Dès qu’une intervention dépassait une heure, elle était dépréciée. Et si le professionnel affichait sa peine, c’était sa compétence qu’on remettait en cause. Que ce soit dans la plomberie, dans l’informatique ou même dans la restauration, il était hors de question de passer 2 heures à peiner là où on pouvait sourire pendant 20 minutes.

Dans les premiers temps, il pensa qu’il avait trouvé sa place. Mais lorsqu’il entrait dans ses réflexions profondes, il se sentait en partie responsable du fossé qui se creusait entre son milieu d’origine et sa nouvelle destination. Il avait beau tourner le problème dans tous les sens, les gens qu’il aimait avaient perdu un bon plombier, plus efficace et moins cher que ses concurrents, tout en ayant l’impression de se débarrasser d’un escroc…

Il se rendit également compte que ce qu’il vivait ne concernait pas uniquement la plomberie. Tous les professionnels méritants qu’il rencontrait préféraient évoluer auprès d’une clientèle qui se fiait au résultat obtenu et non à la pénibilité encourue. Et si les quartiers de son enfance s’enfonçaient dans la misère au lieu de relever la tête, ce n’était pas par manque d’intelligence ni de bonne volonté de la nouvelle génération, mais à cause de ce paradigme éducatif qu’on leur imposait :

– Tout salaire ne peut être mérité que s’il y a peine !

En discriminant l’efficacité et l’ambition, non seulement on chassait les personnes qui enrichissaient ces quartiers, mais on freinait les artisans qui souhaitaient évoluer, investir, se former… Soit ils s’alignaient sur des tarifs horaires «acceptables» (faisant parfois mine de peiner), soit ils partaient exploiter leurs talents ailleurs.

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Exercice 1

Quelle solution proposeriez-vous à ce plombier pour qu’il puisse concilier :

– L’amour qu’il a pour le milieu d’où il vient

Avec

– Son estime de soi, son ambition, son intelligence, son envie de progresser

Exercice 2

Cet exercice source de belles révélations sera donné aux personnes qui auront participé à l’exercice 1

A++

Stéphane SOLOMON

 

55 réflexions au sujet de « Un plombier en or (suite…) »

    • Merci pour cette première réponse.

      En fait, nous avons largement dépassé ce cadre, le questionnement du plombier ne concerne plus ses tarifs, mais ce qu’il peut faire pour les siens afin qu’ils continuent à l’accepter, lui et beaucoup d’autres, qui sont exclus parce que considérés comme des «escrocs», alors que comme l’illustre cette histoire, ils sont moins chers et plus performants.

      Dans l’histoire, nous voyons également que non seulement le client n’accepte pas l’idée du forfait, mais qu’un fois que la justice intervient, il ressent de l’injustice.

      J’ai bien compris que vous pensez à contractualiser la prestation de façon claire nette et précise, mais ce genre de document permet juste à clarifier le cadre de la prestation pas à effacer des paradigmes.

      La question devient sociale.

  1. Présenter le tarif normal et ne pas hésiter à le baisser s’il soulève trop de résistance dans les quartiers en question, tout en expliquant qu’il peut le faire car étant un plombier efficace et sérieux, il a beaucoup de clients qui paye le tarif demandé. Bien sur dans ces conditions il interviendrait un peu moins souvent dans les quartiers populaires mais n’y renoncerait pas.

    • La proposition serait donc de faire régulièrement des dons (de soi)…

      Mais est-ce que cela rééduque la mentalité pour permettre à la nouvelle génération (et pourquoi pas une partie de l’ancienne) à apprécier l’idée qu’on peut être à la fois moins cher et plus performant (formations à l’appui) ?

      Son questionnement a largement dépassé le cadre de son égo. Il veut supprimer le paradigme :

      – Tout salaire ne peut être mérité que s’il y a peine !

      Il veut devenir un modèle de Responsabilité, d’Autonomie, d’Ambition. Pas une association de bienfaisance. D’ailleurs ce genre d’associations existent et il préfère largement leur donner de l’argent puisqu’elles font très bien leur travail.

      Mais ce n’est pas sa mission à lui.

  2. Bonjour,
    Il pourrait en effet facturer ses prestations au forfait. Le forfait met en avant le résultat, plutôt que le temps passé. Cela pourrait aider ses client à se détacher de la durée de la prestation mais à accorder plus de valeur au résultat.
    Autrement, il pourrait aussi former un plombier moins qualifié que lui. Celui-ci interviendrai dans les quartiers en question à un tarif moindre. Mais par l’intermédiaire de cet « apprenti », notre plombier ferait toujours bénéficier les quartiers de son enfance de son savoir faire.

    • Visiblement, il est déjà au forfait. 200€ les 15 minutes, c’est une interprétation du client, pas la sienne, ni celle de la justice.

      S’il forme un plombier moins qualifié que lui, ce dernier deviendra qualifié à son tour. Ca c’est effectivement aligné sur ses Valeurs, puisqu’il veut relever le niveau intellectuel et matériel des siens. Ceci-dit, il lui enseignera également la juste facturation. Il ne fera pas à autrui ce qu’il n’aimerait pas qu’on lui fasse.

      Je crois que malgré les nouveaux éléments apportés, vous partez du principe que 200€, c’est encore trop cher. Pourtant, ses concurrents sont soit aux abonnés absents, soit 2 fois plus chers.

      Il est difficile d’aider une personne si on part du principe que ce qu’elle fait n’est pas assez quelque chose ou est trop quelque chose…

      Donc je rappelle la réalité des FAITS :

      Il est plus rapide, plus efficace, et deux fois moins cher que ses concurrents. Que désire le peuple ?

  3. Pour moi l’important c’est le résultat obtenu par rapport à la problématique.
    Car le client c’est ce qu’il attend.
    Quant au tarif il doit être expliqué, présenté avant l’intervention (devis)
    la proposition d’un tarif forfaitaire à 200 € me semble la bonne solution;
    Il est sûr de son professionnalisme, par cette proposition, il apporte une réponse claire à son ambition et son estime de soi et le client sait à quoi s’en tenir (le travail n’est pas rémunéré sur du temps, mais le résultat obtenu !)

    • Comme je l’ai déjà écrit plus haut, toutes ces formalités (qui lui coûteront probablement un quart d’heure de plus par prestation) ne suffisent pas. Dans cette histoire, même lorsque la justice lui donne raison le client ressent de l’injustice. Ce n’est pas un bout de papier juridique qui va aider les gens à adopter un nouveau paradigme.

      Paradigme auquel il tient, puisqu’il se forme régulièrement, et s’équipe efficacement dans le but de réduire la pénibilité et facturer au plus juste (moins cher que ses concurrents, je le rappelle).

  4. La solution qui me paraîtrait la meilleure serait :

    . Un revenu universel sans condition pour tous de la naissance à la mort
    . Un «Pay what you want» sur le service rendu.

    Bien sûr, pour l’instant ma proposition est une double utopie. En tout cas, le premier point n’est pas une solution à portée de décision du plombier.

    Par contre, sur le point 2, il faudrait voir si la moyenne des paiements ne serait pas supérieure à 200 € tout en permettant à ceux qui ne peuvent (veulent) payer que 50 ou 100€ de ne pas le considérer comme un escroc.

    A réfléchir. Si ça marche, tout le monde est content.

    • Passons sur le revenu universel, car il faudrait plus d’un livre pour voir de quelle façon on pourrait laisser de la place aux autres valeurs que ce plombier (et bien d’autres) défendent : l’ambition, l’innovation, l’apprentissage régulier, l’investissement (en soi et dans du matériel de pointe), etc.

      Pour ce qui est du Pay What You Want, mon expérience personnelle ne m’autorise pas à lui proposer cette solution. 8 personnes sur 10 ressentent soit un malaise profond face à la proposition, soit un sentiment de liberté (serti de revendication humanistes) tel, qu’il donne l’impression que la prestation ne vaut rien.

      Ceci-dit, je veux bien réessayer, mais pas au détriment de ce plombier. Je me réserve la primeur… 😉

  5. N’importe comment, pour moi 200€ pour 15 minutes, c’est trop cher, même pour un cardiologue.
    J’aurai un forfait de 70€ de déplacement, et après mettons 100€ de l’heure.
    Il ne peut pas rester populaire avec des tarifs pareils. A lui de faire un choix.
    S’il est très rapide , il peut voir beaucoup de clients et bien gagner sa vie.

    • Tu ne gagne pas plus avec ton système. Pas plus que 100 euros de l’heure, donc pour moins te fatiguer, tu restes plus longtemps, c’est toujours 100 euros de l’heure….. Bonne journée

    • Emmanuel,

      Vous êtes resté bloqué en mode 200€ pour 15 minutes ? Un juge est passé par-là, et vous y êtes toujours ?…

      Par ailleurs, les mots «même pour un cardiologue» semblent juger le travail du plombier comme ayant moins de valeur qu’un autre. Or pour aider une personne, il est important de la comprendre, et surtout d’éviter tout jugement.

      Je vous réexplique le contexte :

      Si notre plombier n’était pas passé voir le client, il aurait été obligé d’accepter un devis à 400€. Devis difficilement acceptable, mais puisque le plombier y aurait passé la journée, ça compense…

      C’est donc un problème éducatif de fond qui pose un problème à notre plombier. Ce n’est pas une question d’argent : il est moins cher et plus rapide. Il est la providence… Mais cette providence est rejetée pour cause de «manque de pénibilité». Et c’est, selon lui, ce qui fait stagner le quartier de sa jeunesse, qu’il aimerait aider… S’il baisse ses tarifs pour les aligner sur un «taux de pénibilité», il sera entraîné vers le bas, alors qu’il souhaite les porter en hauteur.

  6. En complément du forfait expliqué, avec valorisation du déplacement, du traitement en urgence, de son expertise qui conduit à un service rendu efficace à forte valeur perçue, notre plombier peut accompagner sa démarche de services utiles pour ses clients dans son quartier historique :
    – garantie SAV gratuit pendant 3 mois
    ( travail bien fait = pas de SAV)
    – paiement en 3 ou 4 fois ( attention à sa trésorerie ! )
    A vous lire pour croiser les idées.

    • Ce sont effectivement des solutions qui permettent d’arranger les clients, voire de les manipuler pour que la facture passe (4 fois 50 €, ce n’est pas la même chose que 200€ pour beaucoup de gens).

      Mais sa problématique a dépassé ce cadre. Ce qu’il voudrait entreprendre, ce sont des actions qui aideront ceux qu’il aime à intégrer les valeurs de ceux qui réussissent et dont il connaît le secret : le temps gagné par le client a de la valeur.

      Par exemple, supposons que vous vouliez acheter un cadeau de Noël. Un fournisseur vous propose le jouet à 150€ avec une livraison pour le 10 janvier (deux semaines après l’événement). Un autre vous propose le même jouet à 160€ avec une livraison le 23 décembre.

      Est-ce que ces 10€ sont vraiment hors de prix, dans le contexte ?

      Notre plombier a fait mieux : il a proposé le cadeau à 75€ avec une livraison ce soir… Et on l’envoie au Tribunal, parce que sa marge est de 40€, vu qu’il a de bons plans que les autres n’ont pas…

  7. Bonjour
    Mes idées se bousculent, je tourne en rond.
    Je me mets trop de barrières par rappor à mon vécu, mon éducation, la honte de gagner « trop », sensation de culpabilité par rapport à ceux qui travaillent durement et au smic ou moins. J’ai du mal à admettre que dans ce monde où l’on pronne la solidarité, l’entraide, la bienveillance, certains puissent se rémunérer sans scrupules 2 – 3 – 5 – 10 fois plus que d’autres tout autant méritant mais forcément moins rusés ou calculateurs.
    Pourtant je me retrouve dans l’histoire det ce plombier qui apparemment aime le travail dans les règles de l’art, de qualité, rapide et durable, dans le progrès et nouvelles technologies sans oublier d’où il vient. Et j’aime mon métier.
    Pour l’instant je sèche sur une solution « la mieux adaptée  » du plombier. Mais je continue à m’interroger.
    Merci, bonne journée
    Cordialement

    • Il ne faut pas se culpabiliser….. si tu es un vrai pro, le fait d’être efficient (savoir faire plus rapidement et mieux que tes confrères) doit te donner un avantage sur les autres. Cela te permettra entre autre d’être encore meilleur. Effectivement ce que tu dis, c’est comme les gens au chômage qui « gagnent » un peu moins que s’ils travaillaient…. ce sont eux les gagnants ? moi je ne crois pas, c’est une vision court terme, les cons sont les autres……
      Je préfère un pro qui me donne le vrai diagnostic rapidement et me rende le service que je lui demande que quelqu’un qui reste trois jours de plus pour le même prix…. oui, c’est tout le dilemme de l’efficience des une par rapport aux autres. Autre exemple Neymart au PSG, 3 millions par mois, les mérite-t-il ? même si l’on trouve cela exagéré, il tire l’équivalent vers le haut, joue avec ses partenaires, marque ou fait marquer et fait que le club joue presque en permanence à guichet fermé…. et l’on parle du PSG partout. En plus c’est agréable de les voir jouer. Tous les autre clubs Français sont à la remorque.

    • Patrick, J’apprécie le fait que vous ayez compris le fond du problème, et que vous l’ayez associé à votre histoire. Si je prends les messages du haut vers le bas, vous êtes le premier à vous identifier à ce plombier, non pas sous l’angle péjoratif (c’est trop cher !) ou sous l’angle de la légitimité (c’est un pro, il mérite !), mais en comprenant la double contrainte qui met à mal ses valeurs morales.

      Du coup, vous êtes en plein dans le thème, et vous profiterez mieux de l’exercice numéro 2 🙂

  8. Je pense que passer ces prestations sur la base de différents forfaits serait une bonne chose pour concilier les deux même si personnellement, je pense que ça coincerait encore… finalement les personnes devraient se rendre compte que chacun à ses compétences et que si elles font appel à d’autres pour résoudre leurs pbs , elles doivent accepter que ce n’est pas gratuit !

  9. Ma réponse le plombier propose un contrat de maintenance annuel incluant 2 interventions
    Il sait à qui il a à faire…
    le long terme paie toujours C est gagnant gagnant J ajoute qu’ après 4 ans il s engage à
    baisser son tarif.

    • Et ça aidera les gens de son quartier d’origine à apprécier l’idée que moins il passe de temps sur un problème, mieux c’est pour tout le monde ?

      Et pourquoi baisserait-il ses tarifs. Il est déjà 2 fois moins cher que ses concurrents…

  10. C’est une solution qui tient la route. Mais certains te rétorqueraient que c’est de l’argent jeté par les fenêtres si le plombier n’intervient pas dans l’année. Il a gagné sur ton dos de l’argent sans rien faire…… je me fais l’avocat du diable, mais ta solution sera reprise par des personnes qui savent ce que c’est qu’une probabilité de panne et qui paient une assurance pour ne pas être dans ce cas…. je ne suis pas sur que la plupart des personnes qui habitent dans l’ancien quartier du plombier prennent cette « assurance », tandis que dans l’autre quartier oui, ils prendront certainement.

    • Effectivement, dans le quartier d’origine de notre plombier, les seules assurances souscrites sont celles qui sont obligatoires. S’il y a une chance d’échapper à des frais, elle est saisie.

  11. Que ce soit au forfait ou à l’heure, il peut surfacturer de 50% ses tarifs dans les quartiers riches et sous-facturer d’autant dans les quartiers défavorisés.
    Il pourrait même expliquer la démarche lors de ses interventions et devis. Son tarif serait alors compris et accepté des deux côtés.
    En aucun cas il ne doit sacrifier son efficacité ou ses temps de formation pour être plus besogneux lors de ses interventions.

    • Nous sommes d’accord Fabien, sur le fait qu’il ne doit surtout pas être entraîné vers le bas. Mais dans la mesure où ses tarifs sont déjà les moins chers (c’est explicite dans l’histoire) et qu’il est très avenant, pourquoi devrait-il baisser encore les prix ?

      D’autant plus que ce n’est pas le prix qui est remis en question, mais le rapport pénibilité/prix… Et lui, ce qu’il souhaite au plus profond de son être, c’est réduire la pénibilité dans son quartier. Il veut les soustraire à la croyance «si tu peines tu mérites ton salaire, mais si tu trouves des solutions pour alléger ton fardeau, c’est à toi, et uniquement à toi de payer…».

  12. Il pourrait recruter une petite équipe d’apprentis et les former, puis les envoyer réparer les pannes dans le quartier populaire à des prix adaptés à cette clientèle. Il continuerait à sélectionner les chantiers rentables pour lui et enverrait les jeunes dans l’autre quartier. Il aurait la satisfaction de fournir une prestation abordable et de sortir des jeunes du chômage tout en continuant à gagner bien sa vie.
    Geneviève

    • Le plombier est performant et efficient, car il est bon dans son métier, a suivi de nombreuses formations et son niveau pro est au-dessus de la moyenne de ses collègues.
      Former des apprentis ou des plombiers nouvellement sortis de leurs études n’en feront pas des efficients comme lui, (le savoir et la pratique ne se transmettent pas en un coup de débouche WC).
      Former des personnes lui prendra du temps, pendant lequel il ne fera plus son métier et ce n’est pas une réponse à son dilemme.

      Une des difficultés de l’artisan à se faire comprendre par les clients qui sont à forte probabilité des salariés, est qu’ils s’imaginent que ce qui est facturé et encaissé par l’artisan, serait son salaire.
      Des 200€ pour 15 minutes de travail sur place, il faut rajouter le déplacement, le temps de réapprovisionnement de sa camionnette qui contient les pièces pour ne pas devoir revenir (et refacturer), le temps de sa comptabilité et des devis, le salaire de sa secrétaire qui répond aux appels, quand il a les mains dans les conduites des autres, ou le temps qu’il passe dans en secrétariat et explications de son devis. Donc cela ne fait pas 15 minutes pour 200 €, mais l’un dans l’autre 45 minutes pour 200 € TTC, hors la TVA il ne la garde pas pour lui, cela revient à l’état, il est juste collecteur.
      On en est donc à 165 € pour une prestation de 15 minutes sur le chantier et de 45 minutes dans la réalité chronos.
      A cela il faut déduire les remboursements du pret que le plombier a fait pour son matériel de pointe, sa camionnette, le cout des ses formations, le prix de ses assurances, … moins les charges patronales, moins les les taxes et ses congés…. Bref on arrive à un salaire brut qui pourrait devenir comparable à celui du client qui gagne bon an / mal an, pas bp moins que ce que touche le plombier sur ses interventions de dépannages et a tous les risques de son métier.

      Je ne réponds pas à la question de son dilemme, je ne sais pas, étant moi-même dans des situations analogues où le client ou prospect ne peut supporter que l’on réponde à sa demande de façon plus efficientes que ce qu’il imaginait. Le Client veut avoir raison et se sentir conforté dans le choix qu’il a fait pour le prestataire de service, tout du moins dans la partie visible pour lui.
      Le client veut ses canalisations débouchées, plus vite que l’éclair et être fier d’avoir trouvé un plombier qui ne lui a pas couté plus cher que ce que lui estime.

      Merci Stéphane pour ce bel exercice, je sèche sur ma copie.
      Véronique O

    • Bravo Véronique pour cette démonstration concernant le «temps caché» et les «frais cachés» que le client ne voit pas et ne veut pas voir… Ca fera l’objet du troisième volet de cette histoire. Tu as pris de l’avance.

      En revanche, la proposition de Geneviève est plutôt alignée sur les valeurs du plombier, donc elle est à creuser ! Former les jeunes de son quartier donnera effectivement un bon coup de boost aux siens, et il ne sera pas avare de son temps pour ça. Là où on risque de rencontrer un problème, c’est dans l’idée que ses apprentis factureront moins cher… S’il les forme, il leur transmettra son attitude (bien se former et bien s’équiper), et bien évidemment, le «temps caché» et les «frais cachés» feront partie de cette formation. Il ne s’agit pas de les envoyer au casse-pipe. Donc ils factureront eux aussi 200€.

      A vous deux, vous avez fait du bon boulot !

      Il y a matière à creuser dans un coaching.

  13. Un savant mélange de PEDAGOGIE (adaptée à chaque public), de mise en avant du BENEFICE lié à la prestation et non pas de la prestation elle-même, de FORFAIT, et d’une option SAV garante du résultat (ex: 200€ la prestation ou 150€ la prestation + 75€ si intervention identique dans un délai de X mois)
    Belle et lumineuse journée!

    • Merci Marion,

      Pour tout ce qui est des considérations financières et contractuelles, il a fait le tour et il est au top. En revanche, je retiens dans la première partie de votre commentaire le mot PEDAGOGIE.

      Effectivement, s’il souhaite éduquer les siens pour leur présenter de nouvelles valeurs (auxquelles ils ne sont pas habitués) il va falloir passer par la case Communication ! Ceci nous ramène à sa façon de répondre au client. Cette «humour d’entrepreneur» peut-il être apprécié par une personne qui travaille du matin jusqu’au soir pour 10€ de l’heure ?

      Il y a là un manque d’empathie, et donc de Communication Efficace.

  14. Beaucoup de pistes ont déjà été évoquées. Je rajouterais : proposer une formation à la plomberie aux gens des quartiers populaires. ça pourrait soit se faire lors de ses interventions (prétextes à formation) soit de façon décrochée. Comme ça les habitants de ces quartiers deviendraient autonomes dans la réparation de leur plomberie et ça leur coûteraient beaucoup moins cher à long terme. ça rejoint la citation de Lao Tseu : « Si tu donnes un poisson à un homme, il mangera un jour. Si tu lui apprends à pêcher, il mangera toujours ».

    • J’aime beaucoup cette citation.

      Donc le fait qu’ils mettent eux-mêmes la main à la pâte pour des prestations de base va les rendre plus conscients du niveau de technicité requis lorsqu’il faut passer par un professionnel mieux formé et mieux équipé… C’est intéressant à poser comme carte sur la table de l’auto-coach.

      Ca n’intéressera pas forcément tout le monde, mais une partie de la population va reconnaître le pro volontaire et amical, ce qui lui permettra peut-être d’assainir sa réputation, et donc d’être accueilli avec le sourire dans le quartier qu’il affectionne…

      A voir.

    • Euh… Tu ferais payer ça combien ?…

      Notre plombier est dans ce qu’on appelle une «contrainte paradoxale». Il ne peut ni choisir ni renoncer. D’autres visions du monde doivent s’ouvrir pour qu’il puisse évaluer des choix. Mais pour le moment, il n’a pas le pouvoir du choix, et cette citation (qui je livre volontiers APRES un choix douloureux, ne peut l’aider AVANT d’avoir véritablement le choix).

  15. Bonjour, tiens un autre « xav » ici ; moi c’est Xavier.
    J’aime beaucoup l’idée de Florence ci dessus, je vais avancer avec la mienne …

    D’abord, c’est vrai que certaines professions sont chères (plombier, serrurier, avocat, cardiologue …) et je ne suis pas convaincu que ce soit de seulement rémunérer une compétence ou un service. Il arrive que le prix soit lié à l’état de détresse du client qui n’as pas d’autre choix dans la situation ou il se trouve que d’accepter des conditions iniques. C’est la vie, certains s’enrichissent, d’autres s’apauvrissent, mais je n’aime pas ça.

    Ensuite, il faut prendre en considération le service rendu. Avant de toucher à la plomberie, il faut être disponible, si en urgence, laisser tomber la cuisson du gateau que l’on se faisait une joie de préparer, le livre qui nous faisait plaisir ou la comptabilité qu’il fallait faire… ; il faut aussi se déplacer, cela prend du temps et une voiture qui a un cout … Donc un frais de déplacement est justifié, et notre plombier aurait du l’annoncer dès le premier contact. Ce serait déjà un élément pour réduire les frustrations. Ensuite, la nature du travail à faire, le temps et les matériaux à consacrer, cela se voit sur place évidemment.

    Enfin, calculer un tarif équitable. Le taux horaire doit tenir compte de tous les frais professionnels (voiture citée plus haut comprise), du temps d’administration de l’activité, du temps de formation aussi bien sur…
    Il y a donc un nombre d’heures facturables dans l’années qui ne correspond pas à 35h par semaines c’est certain. Si notre gaillard à l’esprit solidaire, il visera à se procurer un revenu lui permettant de vivre dans une certaine abondance, sans plus. Il n’essayera pas de s’enrichir au delà.

    Concrètement, à moins que le déplacement soit lointain, je doute que cette méthode justifie un tarif de 200€ pour une réparation d’un quart d’heure. Le problème des travailleurs indépendants c’est l’incertitude, alors il faut faire des réserves, accumuler de l’argent, pour faire face aux risques (d’absence de clients, de panne de voiture, de procès …) A ce moment là plus on rentre d’argent, mieux ça vaut, et mon principe d’abondance raisonnable est difficile à évaluer, mais c’est un beau défi.

    D’ailleurs, ce n’est pas comme ça que ça se passe, les plombiers qui se déplacent sont des salariés, payés pas très chers, et la facture est présentée par une compagnie qui sait s’organiser pour gérer les risques de l’entreprise … et pour s’enrichir au dépends de gens peinent ! Et il me semblent que si les gens créatifs et bien organisés méritent de vivre dans l’abondance, ceux qui peinent pour le compte d’autrui avec un salaire, le méritent aussi …

    • Xavier,

      Vous partez du principe qu’il a travaillé 15 minutes pour gagner 200€. Donc vous vous placez du côté du client lésé. Cela risque d’être dur d’aider l’artisan (c’est l’exercice), même si par moments vous admettez que ce que les indépendants doivent gérer est autrement plus complexe que ce qui est apparent.

      Je suis sûr que si vous vous placiez du côté de l’artisan, d’autres idées vous apparaîtront. D’autant plus que son dilemme n’est pas lié à l’argent ou à la subsistance (relisez). L’argent, il sait où aller le chercher.

      Lorsque vous dites «Si notre gaillard à l’esprit solidaire, il visera à se procurer un revenu lui permettant de vivre dans une certaine abondance, sans plus. Il n’essayera pas de s’enrichir au delà.», vous lui proposez l’inverse de sa vision de la solidarité. Il ne veut pas descendre la montagne. Il veut aider les siens à la gravir.

  16. J’aime bien l’idée de Florence, d’assortir sa facture d’une formation pour que cela ne recommence pas et comment s’en sortir sans rappeler le plombier.
    Il pourrait aussi fixer le coût de son déplacement et annoncer un tarif horaire avec montant maximum… Si d’autres se joignent au client pour faire effectuer des réparations, ils partageraient le déplacement..
    Bref, il pourrait s’agir de rendre le client actif dans l’opération, car ce qui est le plus pénible c’est d’avoir le sentiment d’être coincé et taillable à merci.
    Il me semble, Stéphane que tu es un champion de pédagogie…

    • Oui pour la formation afin d’élever le niveau des siens. Mais le but n’est pas l’économie. Le but est l’ACTION productive et efficace. Ce qu’il vit en se levant chaque matin avec enthousiasme, il aimerait que chacun le vive. Ou du moins, chaque personne qui, une fois éveillée à propos de ce possible, puisse faire le choix d’aller vers ou de retourner vers une vie faite de contraintes et de plaintes, tout en sachant que le CHOIX est toujours possible.

  17. Le problème n’est pas au niveau financier, ni même au niveau pédagogique, Il me semble qu’il est carrément au niveau spirituel. Il concerne l’empathie de l’artisan avec son client ET RECIPROQUEMENT.
    Mais puisque les explications/justifications verbales pas plus que les tentatives de résolution par la justice ne résolvent rien, comment faire évoluer le client vers le moyen de savoir si l’artisan à qui il a affaire est honnête, compétent, fiable et mérite sa confiance autant que son argent?
    Si je me regarde fonctionner, je vois que je trouve toujours des artisans « à la hauteur » de mes exigences au plan humain et que du coup je ne me sens pas lésée par leurs tarifs; a contrario, j’ai toujours une résistance à évaluer la valeur marchande de mes compétences, ce que je résous par des actions bénévoles, (mais ce n’est pas ça qui va nous aider à résoudre le dilemme de notre plombier!!!).

    Nous revenons à un dilemme concernant les valeurs. Il est plus sensible à celles de son milieu d’origine, il se sent quelque peu « déclassé » là où ses tarifs sont reconnus en accord avec sa rapidité d’intervention mais où ses qualités humaines ne sont pas prises en compte, (selon lui?) …
    je n’arrive cependant pas à sortir du problème… Besoin de le laisser murir…

    • Oui Suzanne, même si le mot n’est pas utilisé, son dilemme est spirituel/psychologique/émotionnel. C’est pour cette raison que les réponses pragmatiques du genre :

      – Il faut faire un devis avant
      – Il devrait afficher ses tarifs avec clarté
      – Il devrait se fixer un forfait et se faire payer AVANT
      – etc.

      n’ont absolument rien à voir avec le vrai problème du bonhomme, qui a largement dépassé tout ça. Si ce n’était pas le cas, le juge de proximité l’aurait sanctionné. Ce plombier connaît son métier sur le bout des doigts, y compris la partie juridique. Ça lui a coûté cher (en formations), mais il est OK de ce côté là. Son dilemme (qui est plus qu’un dilemme nous y reviendrons) est ailleurs :

      Notre plombier connaît la voie de la réussite, il a commencé au plus bas, il a su gravir les échelons en toute proactivité, et il applique des tarifs solidaires (sans se mettre en danger). Aujourd’hui, son leadership lui fait du pied sous la table. Il veut que son succès soit un modèle pour les autres, en particulier à son quartier qu’il affectionne. C’est de l’ordre de la MISSION SUR TERRE.

      Mais comme tout «libérateur» (puisque nous parlons spiritualité, nous pouvons emprunter le vocabulaire des écritures), il est rejeté, malmené, banni, raillé par les siens… Aussi fou que cela puisse paraître, les gens sont attachés à leurs souffrances, leurs nuisibles, leurs difficultés… Et même s’ils crient au secours, lorsque le secours arrive, ils n’en veulent jamais plus que ce qu’ils ont demandé. Ainsi la réponse :

      – C’est pour ça que je suis plombier !

      signifie :

      – Pas besoin d’être avocat pour bien gagner sa vie. C’est à votre portée, et c’est à la portée de vos enfants…

      Mais ça ne percute pas. C’est même perçu comme une insulte, et il est fort probable que sans cette réponse, il n’aurait pas été traîné au Tribunal.

      Voilà qui pourrait apporter de l’eau au moulin 😉

  18. Il a un cas de conscience à résoudre ce plombier:
    – Soit il renonce à se développer en raison de ses croyances,
    – Soit il remet en cause sa façon de voir les choses.
    IL me semble qu’il a tout intérêt à reconsidérer ses propres croyances, à faire confiance à ses compétences, et tracer sa route. Son mérite sera reconnu parce qu’il est honnête et son travail de qualité .

    • Je ne pense pas que ce soit des croyances mais plutôt les Valeurs de cet artisan qui le préoccupe.
      Ses VALEURS sont claires et énonçables, ses tarifs sont mis à plat, la justice peut débattre des actes et faits, les clients se positionnent clairement, ce ne sont pas des croyances.
      Le problème est au niveau du ressenti des clients.

      C’est un peu comme les températures, la météo vous annonce 18° ressentis 14° à cause de l’humidité.
      Qu’est ce qui compte le plus pour vous, lorsque vous vous habillez pour sortir : la T° réelle du thermomètre (outil de mesure scientifique) ou la T° que vous allez vivre dans votre corps et le risque de vous enrhumer ?

        • Si je savais quoi faire, je l’aurais fait depuis longtemps avec ma clientèle ( indépendante depuis 1983)
          Je me pose la question différemment tous les matins, puisque j’évolue, mais la question est tjs là.
          C’est perçu de la même manière dans de l’associatif, avec des bénévoles qui ne donnent à priori pas assez aux bénéficiaires qui sont là à attendre le bec ouvert, comme si la structure était parastatale et que c’était un dû (enfin, y en a des comme ça et de tous les milieu).
          Et puis, il y a toutes les personnes qui sont Ok avec la vision du plombier et qui vont dans son sens, il ne faut pas les oublier.
          Regarder le côté qui sourit !

          Véronique

  19. Tout d’abord, bravo à ce plombier, compétent et efficace. Il mérite son revenu.

    Il le mérite parce qu’il est un apporteur de solutions.

    Ce qui m’intéresse dans la démarche c’est le côté « result-oriented »; quasiment une obligation de résultat, contre l’habituelle obligation de moyens. L’obligation de moyen peut être intéressante pour protéger le chirurgien qui n’arrive pas à sauver son patient malgré les moyens mis en oeuvre : une obligation de résultat dans ce cas lui couterait sa chemise en cas de procès.

    Mais pour notre plombier, c’est sa force : résultat garanti, et avec gain de temps. Ca n’a pas de prix 😉 – ou plutôt, ça vaut beaucoup.

    Quant à sa volonté d’ouvrir les yeux à ses amis des quartiers populaires, autant vouloir vider la mer avec un seau. Les croyances limitantes sont profondément ancrées, et il est impossible de sauver ceux qui ne veulent pas l’être.

    Deux solutions donc (malgré tout) :
    1/ Prévoir une partie pro-bono dans son activité, avec pour corollaire l’ouverture d’un dialogue avec le bénéficiaire sur l’esprit de sa démarche (valeur d’un résultat)
    2/ Déléguer à mon ami Stéphane Solomon cette partie de son activité, parce que :
    a) il vaut mieux faire faire à un spécialiste que d’essayer de faire moins bien soi-même, et
    b) Stéphane a un grand seau, et il ne trouve pas la mer si grande que ça après tout.

    <3

  20. Stéphane nous propose ici une double contrainte, celle du plombier. Pour y faire face, je me propose de me mettre à la place du plombier et de parler à la première personne :

    • Soit je travaille avec des gens que j’aime et cela me confère un bien-être lié à un ensemble de valeurs, croyances, principes qui me viennent de mon enfance (issu d’une famille d’ouvrier). Je dois alors m’adapter à la croyance locale : « Tout salaire ne peut être mérité que s’il y a peine ! » pour être intégré au groupe.

    • Soit je travaille avec des personnes qui reconnaissent la valeur de mes compétences et mon bien être viendra alors d’un ensemble de valeurs, croyances, principes, émotions que j’ai développé en grandissant (ambition, envie de progresser, richesse) et je dois alors m’adapter à un milieu pour lequel je ne développe aucun lien affectif.

    Mon intelligence et mon estime de moi peuvent se développer dans les deux cadres. Je n’ai pas à les remettre en cause dans ce choix cornélien qui m’est imposé.

    « Mais lorsqu’il entrait dans ses réflexions profondes, il se sentait en partie responsable du fossé qui se creusait entre son milieu d’origine et sa nouvelle destination. Il avait beau tourner le problème dans tous les sens, les gens qu’il aimait avaient perdu un bon plombier, plus efficace et moins cher que ses concurrents, tout en ayant l’impression de se débarrasser d’un escroc… »

    Pour résoudre ce problème, je dois tout d’abord prendre conscience que ce CHOIX ne sera jamais un choix LOGIQUE puisque le problème que je vis se situe dans mon MONDE INTERIEUR. La solution se trouve donc à l’intérieur. Je dois ici interroger mes valeurs, croyances et peut-être les recadrer, les relativiser, les pondérer. Je vais surement relire le texte de Stéphane (et oui ! Je suis aussi abonné à la newsletter de Stéphane…) sur l’Ambivalence…

    J’ai rencontré récemment des professionnels qui œuvraient au sein de SNC (Solidarités Nouvelles face au Chômage). Nous nous sommes rencontrés dans un restaurant associatif qui permet, lors des repas et/ou de leur préparation, d’échanger dans un cadre multi-générationnel, multiculturel et de mixité sociale. Ces professionnels mettent leur compétence, leur intelligence, leur ambition, leur envie de progresser au service d’une richesse autre que pécuniaire en se mettant au service d’une autre valeur : la solidarité. Ils offrent une partie de leur temps à ceux qui sont très loin de comprendre la valeur qu’ils apportent mais ils vendent une autre partie de leur temps à ceux qui sont prêts (financièrement et intellectuellement) à payer leur compétence.

    Le concept du restaurant/cantine est en pleine expansion… J’ai pu dialoguer avec des personnes très différentes, à des niveaux intellectuels très différents mais le bien-être était dans le don, dans l’écoute, dans l’échange. Quelle richesse !

    Peut-être des pistes de solution plus riches qu’une double contrainte binaire? Un peu comme une « voie du milieu »
    Et si je rajoutais d’autres valeurs à ma double contrainte ?
    Et si je m’interrogeais sur mes PARADIGMES ???

    Que d’hommes se pressent vers la lumière non pas pour voir mieux, mais pour mieux briller.
    Friedrich Nietzsche

    • Joli ! Et ton expérience dans ce restaurant/cantine est pertinente à partager avec notre plombier, car il comme je l’ai écrit :

      «Il se rendit également compte que ce qu’il vivait ne concernait pas uniquement la plomberie. Tous les professionnels méritants qu’il rencontrait préféraient évoluer auprès d’une clientèle qui se fiait au résultat obtenu et non à la pénibilité encourue.»

      Il y a donc de quoi remplir ce lieu d’échange.

      A suivre donc…

  21. bonjour Stéphane,

    votre problème semble avoir (au moins) 2 faces :
    – le (ou plutôt les) dilemmes du plombier
    – le paradigme de ses clients

    Pour le plombier, sortir de ses dilemmes basés sur des croyances, cela vient d’être évoqué ci-dessus. Avec une bonne dose de cynisme, on peut y arriver mais ce n’est que très rarement satisfaisant.

    S’attaquer aux paradigmes de ses clients me parait plus intéressant. C’est un bon boulot de coach.
    Ma suggestion, pour ce plombier curieux de tout et courageux, serait de suivre une formation de coach et ainsi de répondre de façon plus diplomatique et efficace aux reproches sur ses tarifs. Il en obtiendrait de multiples satisfactions : travailler dans le milieu social où il souhaite pratiquer, élargir le domaine de pensée des gens dont il se sent proche, ne plus se faire reprocher ses tarifs et ne plus perdre de temps aux tribunaux.

    Bien sûr, acquérir les compétences d’un coach, ce n’est pas facile 😉 . Mais ce plombier qui a réussi, à force d’études, à réaliser en 15 minutes ce qui prend 8h à d’autres, me parait parfaitement capable d’acquérir suffisamment de compétences pour atteindre son objectif.

    cordialement et bonnes fêtes à tous
    Joël

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